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総帥Diary - 徒然なるままに -

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呆れたサポート 

社内のとあるシステムでクライアントを別拠点に移動する計画が出た為、サーバとの通信ポートを特定する必要が出ました。

このシステムは構築から結構年数が経過しているもので、勿論私は構築に関与していません。また当時ユーザー主導で導入が行われ、明確なシステム担当者が存在しない厄介なシステムです。

とは言え誰も面倒見ないわけにも行かず、何度か付け焼刃の障害対応をした関係で、いつの間にか私が担当者になっていました。

あくまでH/WやOSレイヤーまでという前提だった筈なんですが、結局アプリの対応もしているんですよね。そんな状態なので、今回も私がこの移設にかかる対応をする羽目になったわけです。

一応保守契約は更新し続けているので、問い合わせ窓口が存在します。そこで本件について早速問い合わせをしたんですが、帰ってきた回答は期待した内容には程遠いものでした。

こちらが問い合わせたのはクライアント-サーバ間で発生するTCP/UDPのポート及び通信の向きについてだったんですが、サポートからは「構成情報内の****にて定義」みたいな曖昧な答えしか出てきません。ポート番号も無ければ、通信の向きについても一切説明無し。

また一部の通信で使われているモジュールは別会社の製品になるのでそっちの営業に聞け、との事。

そもそもこのシステムは保守契約を結んでいる会社から一括で購入・導入したものです。

したがって内部でどこのモジュールをどう使っていようが、そんな事はこちらには関係有りませんし、その製品の技術情報確認を顧客である私たちにやらせようとするのはおかしな話です。

しかもサポートは別会社と言っていますが、実はこの問題のモジュールを開発しているのはこの会社の親会社なんですよ(;´Д`)。

この時点で釈然としないものは感じたのですが、ひとまずこのモジュールについては親会社の営業に対応を依頼しました。

で、残りの曖昧な情報を明確にさせる為、「構成情報」とやらがどのファイルを指しているのか、改めて問い合わせました。恐らくiniファイルで定義していると判断し、サーバ内のアプリケーションフォルダでiniを検索した結果を添付しました。

そうしたらサポートメールの第一声が「設計時の仕様書を見れば分かる筈では?」

質問を質問で返すなァーーッ!!

疑問文には疑問文で答えろと学校では教えているのか?

こっちは設定がどのファイルに書かれているのか聞いているのに、どうしてそんなくだらない質問返してくるんだ?馬鹿なの?死ぬの?

そんな煽りとも思える文章の後に一応予想していたiniファイルの記述はしてきたんですけど、最初の一言で俺の怒りが有頂天。

それなりに高い保守費用払ってる顧客からの問い合わせに構築当時の設計書見ろって何様のつもりなのこいつ。

うーんそんなに難しいQAじゃない筈なんですが、どうしてこんな喧嘩売るような回答しか出来ないんですかね。どうにも理解に苦しみます。

しかもいやらしいのは初回に返答してきたメールにはCCに先方の関係者が複数入っていて、私からはその全員+営業にに返答していたんですが、その後の問題のメールでは私しか宛先に入って無かったんですよ。

完全に頭来たので再度同じ面子をCCに入れてクレームの返事をしました。こういうタイプの人間は素直に謝罪もしないと思いますので、週明けに営業つかまえて話をするつもりです。

顧客舐めるのも大概にしろっての。
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